消费者满意度连续3年上升 消费维权仍是主要短板

2021-03-13 10:03 | 中国青年报客户端
作者:李若一

中国青年报客户端北京3月13日电(中青报·中青网记者 李若一)今天,中国消费者协发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》,测评结果显示,2020年度100个城市消费者满意度综合得分为79.32分,连续三年呈现稳步上升态势,但消费维权仍是主要短板,尤其是消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护亟需加强。

2017-2020年消费者满意度综合得分

据介绍,中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。本次测评的100个城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

本报告将“消费者满意度”定义为:消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。报告主要从“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”等维度对100个城市进行测评。

其中,“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。

报告显示,2020年度城市消费者满意度总体水平良好,消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。3个一级指标中,“消费供给”得分相对最高,为81.36分;“消费环境”得分相对居中,为80.62分;“消费维权”得分为74.70分,排名连续四年垫底。

2017-2020年消费者满意度综合得分

值得说明的是,“消费供给”“消费环境”两项指标得分首次突破80分,“消费维权”总体而言仍然是消费者满意度测评中的主要短板,但得分有所提升,消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要工作。

中消协相关负责人表示,消费维权短板效应仍然突出,加大消费维权供给侧力量,提升消费者权益保护工作效能,依然是各城市需要关注的重点。中消协建议各地政府及有关部门补齐维权短板,增强消费维权供给,提高维权效率,提振消费信心。

责任编辑:王聪聪