武汉地铁“劳模班组”树立“服务样本”

中工网记者 邹明强 通讯员 产启斗

汉口火车站武汉地铁站，是武汉282座车站中最繁忙的无缝接驳铁路的地铁站，是众多旅客入汉的第一站，也是离汉前的最后一站。开站运营近十年来，班组40名“梅花红”累计安全服务乘客超过3亿人次，保持着零投诉、零事故，多种特色服务举措，树立起地铁的“服务样本”。

打磨成熟客流组织体系

2012年年底，武汉地铁第一条地下线路2号线开通运营，汉口火车站成为第一个与铁路无缝衔接的站点。为了应对瞬时大客流，车站积极探索客流规律、规范通途体系，大客流组织预案优化调整了上百次，打磨细化成不同时段、不同节庆的一整套客流组织方案。

2020年全国劳动模范称号获得者、“最强站长”姚婕凭借着十多年的客运服务经验，探索总结出“六化”工作法：设备运行平稳化、标志标识明晰化、客流流线有序化、实操演练常态化、岗位安排精细化、物资备品齐全化。

“当车站出现瞬时大客流时，站内所有员工可以迅速到达自己的岗位开展相关工作，现场客流组织效率与开站初期相比得到数倍提升。”姚婕说。

此后，武汉地铁以此为“样本”，在全线网车站推广应用，特别是重点车站的早晚高峰、重大节庆等客流密集时段，效果尤为明显。2021年12月31日，武汉地铁线网客运量达到460.1万乘次，创下历史新高，这也是自2020年疫情之后首次打破此前最高纪录，全线网客运组织工作平稳有序，所有乘客均实现了精准测温，所有站点实现无明显客流积压。

2020年，汉口火车站国铁换乘地铁采用“免检模式”，乘客下火车直接进入地铁站不用再次安检，换乘仅需2分钟；2021年至今年年初，推行第三方刷码乘车、接入银联闪付过闸业务，乘客出行智慧便捷，排队购票现象已成历史。

“四导”路线信息图方便乘客

武汉高校云集，每年秋季会有30余万大学新生从全国各地抵达武汉。2015年5月份起，姚婕和车站同事们用了足足3个多月时间，拿着计时器和笔纸，亲身测试了从汉口火车站到武汉近百所高校的所有换乘路线、乘车时长等，并制成非常全面的“高校导乘图”在开学季前推出，精准服务这些初来乍到的大学生。此后，“劳模班组”成员对“高校导乘图”进行升级，确保换乘线路和乘车时长准确。

车站站厅通道内，导乘信息与爱心候车区、“会合点”融为一体，乘客们从顺畅出行向幸福通达转变。

创新特色服务举措，提升乘客出行舒适度。“劳模班组”成员们想乘客之所想、帮乘客之所需，创新“点心工作法”，即笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。“劳模班组”打造出的“末班车守候”和“通途行动”，与地铁线网“叮铃铃”“骆驼行动”“梅红港湾”“橙意+”等多个特色服务举措相交融，保障着每日数百万乘客的顺畅出行。多种全新特色化、定制化出行服务举措，让乘客畅享“无忧通途”，武汉地铁连续7年创建的“微笑服务”品牌更加熠熠生辉。

爱心服务打造温暖品牌

下雨没带伞？ 路上遇到小磕碰？ 行李太多不好拿？各种细微的需求和小事，“劳模班组”成员们想乘客之所想，急乘客之所急，换位思考、精准服务。

车站在与铁路换乘接驳处设立“姚婕服务站”，换乘信息卡、爱心雨伞、爱心药箱、爱心拖车、打包带等便民设施和物资一应俱全。站内安装AED设备、增设自助消毒点，推出预约出行、行李打包、物品搬运、安行急救、定位导乘等“一站式”服务，车站40名员工用有温度的服务，锻造出精细化高品质的“服务样本”。2014年，武汉地铁组建成立“姚婕志愿服务队”，姚婕担任队长，发扬和推广“劳模班组”示范引领作用，鼓励全体员工立足岗位践行志愿精神，用有温度服务满足乘客出行需求，营造顺人心、暖人心、稳人心、聚人心的良好氛围。

车站运营近十年，提供各类咨询、帮扶服务达百万人次，拾获并归还物品价值数百万元，接收到全国各地数千名乘客送来的锦旗和感谢信。2021年，武汉地铁线网乘客满意度达到96.37%，为近五年最高。