“您好，这里是第十人民医院。”
“我们的急诊救治24小时开着。”
“十院核酸采样24小时都开放的。”
……
最近，上海市第十人民医院总机接听间里电话不断，接线员们忙得热火朝天。
为了缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑，医院于日前主动对外推出六路医疗咨询服务热线，每天的咨询量非常火爆，六条线路常常爆满，特别是医院总机平均每天接受电话咨询超过2000个，门诊两个服务热线、急诊咨询热线、解忧热线和值班热线，每天合计的电话咨询也近2000个。
据悉，一个月来已累计为12万余名患者和家属解答了就医流程与各种疑虑和困惑，帮助不少市民足不出户解决求医问药的问题。
“电话根本放不下来，这是我第一次感受到什么叫‘热线’。”在结束当天值班后，接线员马春联喉咙早已沙哑，不由发出感慨。
确实，平均每天近4000个电话咨询的总量，这样的热度原有的人员安排已显不足，为了减少市民拨打电话遇到占线的问题，增开线路、增派人员是当务之急。
医院党委靠前指挥，统一调动，全院各条线紧密联动，“热线咨询服务工作组”和“医院热线应急社工志愿者群”当即成立了。群策群力发挥力量，热线均开通了遇忙转移功能，由“专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队”三方联动，组成了一支40余人的应急接线员队伍。目前，医院平均每天同时有15名接线员值守各路热线及遇忙转移线路，及时接听患者来电。
接听起电话只是第一步，关键还是要帮助解决问题，特别是要让应急接线员们能够有对答的底气。
为了保障接线员快速准确地回复患者的共性问题，医院后勤保障处、宣传处、社工部、团委、人事处、门急诊办、互联网医院、财务处、药房等相关部门对接线员进行联合岗前培训，并且编写了通俗易懂的接线员攻略。
在原始版本的接线攻略基础上，院方还会根据各路热线的接听情况反馈，及时更新提升。
这份标准化的热线回答攻略目前已更新至第6版，即使是新加入的接线员也能够凭此顺利进入角色，保证了热线回答的专业性和规范性。
针对热线接听中提到的热点难点问题，接线员一时难以答复，就会做好记录汇总。针对这些问题，院方及时做好线下流程梳理，努力提升市民就诊服务体验。
比如遇到无码或验码有问题的患者，医院在门诊入口处增设“特殊就诊需求”志愿服务岗，为其提供代配药服务；对于患者来电反映互联网医院配药运送较慢的问题，医院与云药房、街镇联动，进一步改进服务模式和效率：由云药房统一免费派送至街道，再由街道安排志愿者完成“最后一公里”的配送，及时、高效地把药品送到患者家里。
在接听中，接线员还会主动延伸服务，比如患者对于药品的咨询非常多，在告知医院药房咨询电话的基础上，会进一步告知患者或家属可以在互联网医院-药品查询中获知药品目录及最新动态，方便线上随时查询药品信息。
作者：李晨琰 何平
编辑：李晨琰
责任编辑：樊丽萍
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