老“顾客”的求助单

【春运进行时】

“郭浪你好。我家老爷子今天下午坐G80次回北京,我想预约一下重点服务。”1月28日,正月初七,上午9点50分,郭浪在长沙南站“湘遇长南雷锋服务站”刚刚接班,就接到了当天第一张求助工单,来自他的一位老“顾客”。今年47岁的郭浪是长沙南站客运二班一名值班站长,负责旅客业务上的咨询、投诉、求助、服务和突发情况应急处理。

这张求助单背后有这样一个故事。原来,88岁的老人杨镇泉是湖南省湘潭县人,女儿现居长沙。2021年9月,杨镇泉老人从北京回长沙探亲,到达长沙南站已是晚上10点多。郭浪得知后,就从站台接车,一直护送老人上了私家车,就是在那个时候,杨老的女儿获得了他的电话号码。

2014年,郭浪开始担任值班站长。8年的值班站长生涯让他对车次时间、候车地点等信息烂熟于心。只要看到旅客的车票车次,他就知道在几号检票口。只要旅客走到服务台,他就可以通过旅客的面部表情,大概猜出他们需要什么帮助。

一天,郭浪在候车室内例常巡视时看到一位老人瘫坐在轮椅上,妻子背着重重的行李吃力地推着轮椅前往检票口。郭浪见状,立即护送他们从检票口乘坐升降电梯到达站台。在站台上,两位老人紧紧抓住他的手表示感谢。

“没想到自己的一个小小举动,竟得到了旅客如此的肯定。想起两位老人感动的眼神,我干活更有劲了!”郭浪说,旅客遇到困难时,肯定很着急,自己能成为他们的依靠,心中的责任感油然而生。

春运期间,郭浪不断奔波在检票口、服务台、站台和候车大厅之间,平均每天在服务台解答旅客咨询1000余次,帮扶重点旅客100余人次,手机里保存的各类重点旅客电话号码216个。自春运以来,他已接到各类求助电话232个。

(本报记者 赵嘉伟 本报通讯员 陈智敏)

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