大数据告诉你买什么车比较好

随着国内汽车市场保有量的持续增长，厂家在售后服务方面的表现越来越受到消费者的关注。

日前，汽车之家联手咨询公司益普索(Ipsos)针对汽车产品售后服务消费者满意度(CSI)进行了调研，通过对调研结果进行分析，我们可以看到哪些汽车厂家在售后服务方面得到消费者的认可，哪些售后服务项目受到消费者的关注。

小编相信这份报告对你选择厂商，买什么车是有帮助的。

指标体系

在本次调研中，我们从功能体验和情感体验两个维度对售后服务满意度进行综合考察，其中功能体验部分包括服务便利性、服务时间、服务质量和服务价格四个考察因子，在情感体验部分包括信赖感、尊重感、关怀感和专属感四个考察因子，上述八个因子中共包含21项考察要素。

为何我们要在CSI调查中加入情感因子呢？如今汽车厂家经常有这样的困惑，“调研结果显示用户挺满意，可为什么还是离开了我”。汽车之家以为，基于传统的“从进店到离店的服务流程”的调研结果已无法代表完整的用户体验，应该从用户需求和体验出发重新设计考察内容。在本次调研中，我们综合了功能体验和情感体验，从理性和感性两个维度综合衡量消费者对于汽车产品售后服务的满意程度。

行业总体售后满意度现状分析

从调研结果中可以看到，售后服务满意度排名前十的品牌中，日系品牌占据4席，分别为雷克萨斯、一汽丰田、广汽丰田和广汽本田；欧系品牌占据4席，分别为DS、上海大众、东风标致和宝马；中国品牌（含合资中国品牌）占据1席，为启辰；美系品牌占据1席，为凯迪拉克；韩系品牌没有进入售后服务满意度排名前十。

在具体体验因子方面，雷克萨斯在本次调研考察的全部8个体验因子中得分均排名第一，表现较为突出。另外从其他品牌的表现来看，凯迪拉克在5个体验因子中得分排名第二，DS则在3个情感体验因子中得分排名靠前。

在各个体验因子的得分分析中我们可以看到，消费者在汽车产品售后“服务便利性”和“尊重感”方面满意度较高，而在汽车产品售后“服务价格”和“专属感”方面的满意度较低，特别是在服务价格因子下，“备件价格合理性”和“工时价格合理性”的得分较低，反映了目前整个汽车后市场行业中，厂家提供的售后服务价格仍给消费者留下价格较高的印象。

调研结果其他维度分析

除了根据品牌类型分为三个细分市场之外，在本次调研中，我们还根据国别、区域和级别城市对调研结果进行了分类，首先我们来看根据国别划分的调研结果分析。

从调研结果中我们可以看到，日系和欧系品牌在售后服务体验方面获得了较高的满意度，在主流中国品牌中售后服务满意度得分最高的启辰品牌，也属于东风日产推出的合资中国品牌。同时我们看到，韩国品牌在售后服务满意度方面基本和行业平均水平持平，而主流中国品牌以及美系品牌则和行业整体水平还有一定差距。

在根据区域市场维度对调研结果进行分析时我们发现，我国北部和东部的汽车产品消费者对于售后服务体验的满意度较高，西南和西北区域消费者对于售后服务体验的满意度则较低，特别西北地区，消费者售后服务满意度得分和行业整体水平有较大差距，这种状况和各区域市场的经济发达程度成正比。

从级别城市维度来看，一线城市消费者的汽车产品售后服务满意度领先于行业平均水平，而随着城市级别的降低，消费者售后服务满意度水平也逐渐走低，在五线及以下城市，消费者售后服务满意度已经和行业整体水平拉开较大差距。

本文由小编在互联网上收集整理，数据来源于汽车之家。

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