医生暖心话,患者流热泪!医患关系咋处理?听听双方心里话
护士高培钦推着伤者
大河报·大河客户端记者 李晓敏 彭飞 文 白周峰 摄影
核心提示|有时，医生落泪，是因为被患者感动。有时，患者感动，是因为医生一句暖心话。
有人说，医生和患者是一个战壕的战友，他们共同的敌人是疾病。但一个无奈的现实是，因为各种原因，这个战壕里的战友偶尔会闹情绪、出矛盾。
问题究竟出在哪?在医生眼中，患者求医时什么样的姿态最利于疾病恢复?在患者眼中，什么样的医生让患者最暖心?
医生倾诉
一天内流泪两次，因为患者的真情
陈小兵是河南省肿瘤医院消化内科二病区主任。
谈起自己遇到的感人患者，他坦言“有很多”，让他记忆最深的是去年年初的两封感谢信和那一次患者家属执意的鞠躬。
那天，他刚上班，一个患者家属来送感谢信，他当时安慰这个家属几句后，就赶紧去病房了。
没想到的是，两个小时后，当陈小兵回来时，那个家属还在，而且向他提了一个让他很吃惊的请求：能不能把大家喊来，我想跟大家鞠个躬。
当时，陈小兵拒绝了这一要求。当他再次回到办公室时，患者家属依然等在门口，坚持要鞠一躬再走，他只得同意。
当患者家属鞠躬的一刹那，他掉泪了。晚上，他打开了那两封感谢信，读着读着，泪水又止不住流了下来。
陈小兵说，送信的是患者儿子，写感谢信的是患者老伴。这个患者68岁，入院时已经是癌症晚期，他和他的团队没有许诺治好，而是尽可能地减轻患者的痛苦。
住院一段时间后，依据患者情况，他建议出院转回家，因为老人都希望病逝在家里，而不是医院。随后老人在家里走完了最后一程。
老人去世半个月后，老人的儿子忍着悲痛，赶到医院送来父亲写的两封感谢信，并现场鞠躬，表达了自己对医护人员的感谢。
“他是我工作近二十年来见过的最有素质、最懂感恩、最可亲可敬的患者家属。”陈小兵说，“谢谢他，谢谢他对我们的信任，谢谢他对医学有限的理解，我们只是做了一些应该做的本职工作，他却给予我们如此的厚爱。”
赵春柳是郑州市二院一名小儿眼科医生。令她感动的一次是给一个三岁的小姑娘看完眼睛后，她拉起自己的手背突然亲了一下，说：阿姨你好美，谢谢你。“我赶紧让孩子妈妈给她漱口，但当时心里暖洋洋的。”
郑大一附院甲状腺外科主任医师殷德涛说，很多病人来自农村，常常令他眼热的是，有些病人康复出院再次来医院复查时，会提着花生、红薯等农产品，执意要送给医生。“他们不会说太多好话，但却朴实得让人感动。”殷德涛说。
患者感动
医生温暖一句话，让求医的她泪崩
只是因为尊重，医生就获得满满感动。只是因为一句暖语，患者就泪水涟涟。
26岁的侯女士永远记得自己高三时的就医经历。
那年，她患上荨麻疹，艰难地请了上午最后一节课的假到当地县医院看病。要验血，采血口排了长长的队伍，她跑去跟第一个排队的好心人说，下午没请假还要返校。
一听这，这个好心人欣然应允她插队。
“当时一个人去看病，觉得孤单无依，又被这位好心人暖到，坐在采血口的木凳上，我眼中充满泪水。”侯女士说。
这时，采血的护士说：“咋啦，怕疼?放心吧，一点都不疼。”
一句话彻底让侯女士泪崩。
“其实不是什么大病，也不是什么大的举动。不过一个人去医院看病，总是充满莫名的无助和委屈。”侯女士说，这件暖暖的事情，也被她写到了日记里，刻在心里。
39岁的王女士也曾经为一次就医经历所温暖。
那次，她去医院挂专家号咨询病情，为了让她明白病理，大夫画图耐心解释，这让她很感动!
“带孩子去看牙，医生全程和孩子有互动，非常亲切，孩子也不觉得看牙医很可怕，医生觉得孩子表现好，还会送个小礼物给孩子，还会拿个模型和孩子互动一起学习正确的刷牙方法，没有任何不舒服感。”王女士说。
医生希望
患者能信任自己并理性认识医学
在医生眼中，什么样的求医姿态对治病是有利的?
“我们特别希望，每个病人能做到：相信科学、相信医学、相信自己，既不要太迷信医学进步，也不要盲目放弃，既不要高傲，也不要过于低三下四，畏畏缩缩。”陈小兵说，在就医过程当中，患者特别需要警惕的是出现下面两个极端。
一个极端是：对医学过于相信甚至盲目相信，认为医学无所不能，医学是万能的，于是，完全听医生的，被动地接受治疗。
另一种极端则是：不相信医生，不相信医学，什么事情都以自我为中心。
“要承认医学是有进步的，是取得很大突破的，但更要知道医学也是无奈的，有些病，医学是无能为力的，在这个基础上，对医生的付出如果再有理解，那么就特别让人感动。”陈小兵说。
兰超是郑大一附院郑东院区急诊科主任，他说，从医这么多年，抢救过无数的病人，但最让他有感触的就是病人对医生的信任。
他说，医生最有成就感的时候就是自己救治的病人康复的时候，而如果用尽了全部的知识和智慧，却最终没挡住死神伸出的镰刀时，医生也是很难受的。
“患者求医时要相信医生，否则会造成很好的医嘱不能执行，这样会延误治疗甚至耽误治疗。”省人民医院医学遗传研究所所长廖世秀说。
郑大三附院(省妇幼保健院)妇科盆底重建病区主任王鲁文也提到信任问题。
“患者一定要充分信任这个医生，这样对患者的治疗会起到一个积极的促进作用。你如果把健康交给医生了，还有各种犹豫，那么会对病情有影响。”王鲁文说，如果患者对就诊的医生不满意或不信任，那么可以再换一个，一旦确定医生，就一定要相信医生会尽全力。
“太谦卑的病人或者无理的病人都不是医生喜欢的对象，我觉得彼此之间是平等的，是应该互相尊重的。”省人民医院医学遗传研究所医生郭梁洁说，在门诊上，当碰到尊重医生的病人时，医生就会尽可能地想帮助他。
患者心里话
我们渴望什么样的医生
狄女士：态度很重要，说话语气温和，能为病人着想，能让病人感觉温暖，这样的大夫受欢迎。那些态度恶劣，说话难听的大夫，会让病人对医院产生恐惧。
刘女士：态度和蔼，温柔以对，开的都是对症的药品，药到病除，这样去医院不会让人害怕，只有暖心的感觉。
医院是最容易让人心生感动也最容易让人失望绝望的地方，这是一个情绪的放大场。给病人讲解时，语速慢一些，碰见听不清的老人，拿笔给老人记下来。
在给陈小兵大夫的感谢信中，写信者这样说：每次查房时，都面带微笑，亲切、详细询问病情和感受，深入浅出、生动形象为我们讲解诊治情况和疑惑，经过您精心诊治，老伴在后期减少了很大的痛苦，精神和信心都得到了无微不至的抚慰，我终生难忘!
韩女士：医患之间以诚相待，从礼相待，虽力薄却撼心。
老医生心里话
是什么阻碍了医患的和谐?
一位在医疗行业中行走53年的老医生：很明显的变化是从20世纪末21世纪初开始的。那时，市场经济开始深入，医院也被推入了市场，国家要给公立医院“断奶”，之后，医院要从盈利中发工资。
以前医院的病房、设备都是政府拨款建设、购买的，后来不给了，那医院就要考虑挣钱呀。除此以外，医护人员也要发工资，怎么办?那就提高医疗费用。
以前看病，医疗费用低，老百姓即便病没看好，但知道医生尽力了，一般意见不大，后来医疗费用大幅上涨，病人开始有意见，久而久之，医患矛盾出现了。一些医生为了谋取个人利益、丧失医德，也加剧了这种状况的存在。
怎么办?政府应该加大对公立医院的投入，让医院不再为经济考虑，真正转到专职看病上来。
大河热评
礼诚相待方能医患和谐
大河报·大河客户端评论员 赵志疆
两个月内，先是和患者互相行礼鞠躬，再是单膝跪地，托住向他下跪致谢的病人家属，这两个看起来微小的举动，让郑州大学第一附属医院河医院区急诊科的男护师高培钦受到了前所未有的关注。
护士高培钦与问诊的患者互相鞠躬 监控视频截图
问诊的患者家属突然下跪，护士高培钦单膝跪地托起。监控视频截图
3月24日，本报对其事迹报道后，网上好评如潮。不过，高培钦对此事却感到有些难过，他觉得，那些人在遇到他之前可能有过不如意的办事经历，所以才会如此向他致谢。同时，他也认为，网友的关注与当下被放大的医患冲突不无关系。
短短的一则视频，却在网络上激起了巨大的涟漪，草长莺飞的季节里，高培钦情不自已的一跪给公众带来了浓浓暖意。在医患纠纷时有发生的背景下，高培钦充满爱心的行为赢得了网友一致称赞，由此不难看出，公众不仅对医者仁心寄予厚望，而且从来不吝为业界良心送上掌声。
实际上，类似的暖心医患故事还有很多，有些体贴入微的医护人员还被舆论冠以“最美”之名。由此表露出的情绪是，人们一方面盼望遇到“最美”医护人员，另一方面又担心碰上不负责任的医护人员。于是，在一种存在对立与猜忌的医患环境中，患者越来越难以被寻常的医护人员所感动，“最美”医护人员往往因此被赋予额外的内涵。
诚如高培钦所言，“我只是做了我正常工作该做的”。高培钦的工作是对急诊患者初步判断病情，然后把病人分到各个区域。面对前来问诊求助的患者，和颜悦色、有问必答当属分内职责。正因为如此，高培钦才会对患者鞠躬下跪的举动感到不安，并忙不迭地作出回应。不过，虽然高培钦只是做了自己“该做的”，但他能长期坚持如此其实并不容易。
身处嘈杂的环境中，人的情绪很容易变得焦躁，身处“亚洲第一大医院”，高培钦的工作环境可想而知。面对形形色色的问诊患者，想必高培钦也曾有过委屈和无奈，他能排除负面情绪干扰，始终以一颗和善真诚的心去面对患者，除了个人品性的原因之外，更多的恐怕还是出自服务意识——因为将患者视为需要服务的对象，他才能以一种平等的视角去打量那些焦灼的人群，设身处地处处为他们着想。对于患者来说，来自医护人员的关怀无疑最令人感动，而这恰恰是一些医护人员所欠缺的。
看病难饱受诟病，其中一个重要原因是，患者对医院科室分布以及就诊程序缺乏了解，因此难免在四处奔波中增加怨气。与之相对应的是，多数医院专职导医人员不足，医生不仅要负责诊疗，还要额外承担一定的解释职能。在诊疗量极大的情况下，一些医护人员难免态度欠佳，从而令患者感觉很受伤。
很显然，在制度缺陷与服务缺位并存的背景中，医患双方很难心平气和地展开对话。高培钦的暖心之举给人留下的启示是，如果能加强导医等医疗服务的配置，使患者进入医院的第一时间就能感觉到关怀和服务，不仅能方便患者就诊，而且能为医生减压、展示医院的良好形象，从而有效改善医患关系。
毋庸讳言，医患关系紧张是基于双方信息不对称造成的互不信任。对于绝大多数普通患者及其家属来说，医学领域是一个绝对的盲区，在医疗费用不断水涨船高的过程中，一些患者和家属不免将怨气发泄在医护人员身上。实际上，医患矛盾不仅仅关系到医患双方——因为医生是以医疗制度的代表出现在患者面前，患者对他们的不信任，实际上也折射出对现有医疗体制的一种不信任。
如果能不断加大医疗投入，且以完善有力的监督遏制医院的牟利冲动，医患双方的对话无疑将更加心态平和。如此一来，当有助于公众从医护人员的职业行为中发现“美”，而不是频频面对难以复制的个案发出惊叹。
来源：大河客户端 编辑：秦园园
