柜面做好听与说，让农信社成为传说中“别人家银行”

柜面服务是信用社对外展示形象的代表，我们的网点大多位于农村，接触的老百姓也多是当地村民，因而工作有一定的特殊性，需要因地制宜才能做好柜面服务。这就要求临柜人员不仅要有过硬的专业技能，更要善于沟通，用专业热情的态度打动客户，让客户对我们提供的服务感到舒服与满意。

听——判断

听是一门学问，平日面对的客户形形色色，如何从他们表述中在极短时间判断出他们的诉求是每个柜面服务人员的必备素质，更是考验了我们能否抓住客户的重点。

场景一

客户：（递进一张存单）再存一年，把利息一取…

柜员（开存单，办手续，盖章）一笔业务一气呵成，当递出一张存单时

客户：要…定期折子，用着方便

为满足客户需求，只得销户，另开存折，一笔业务用了两笔业务的时间，翌日会被风险系统抓取

客户来到柜台，需要耐心听完他们的要求，了解客户诉求，当我们善于聆听，将客户传递的信息全盘接受，才能站在客户角度，揣摩客户心理，做到事半功倍。

说——反馈

说是一门艺术，在我们对客户的描述做出专业的判断后，用简练通俗的语言传递给客户我们将为其办理什么样的业务，同时还应掌握好语气的拿捏。

场景二

客户办理折补卡业务，在连续几次输入密码有误的情况下，略显紧张烦躁。

柜员：（耐心，微笑）静下心来，不要着急，这个业务输密码次数本身比较多，慢慢来。

客户便不再因连续按错密码而尴尬，轻松一笑，平静的输密码。

数字对于临柜人员来说是敏感且精准的，对于普通老百姓来说仅是存取钱的手续，是生疏的，当客户出现焦躁情绪时，临柜人员首先不能急躁，保持镇定的同时耐心引导客户，以平实的语言和蔼的语气微笑的表情来缓解他们烦躁的情绪，让客户感到舒服，不再有压力，顺利的办理接下来的业务。

当我们用细致温暖的服务与客户进行沟通时，自然不会出现完美的客户只在“别人家的银行”，而是好的服务都在信合。

作者：韩楠楠 单位：陕西信合周至联社

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