康德乐在中国怎么做DTP？

文：钟炎松

近年来，药店竞争白热化，一条几百米的街上六七家药店已经见怪不怪。很多药店为了留住顾客用尽手段，会员日活动、中医馆坐诊、慢病管理服务等多管齐下，但是顾客依然是那里活动优惠力度大就到哪里，难有黏性可言。顾客流失、销售额下降成了逼迫药店不断反思自身。而康德乐以DTP模式发力高端药品、打造专业药房的经验，或者能给药店一些启发。

在发源地美国，DTP模式除了药品销售外，还包含诸多服务项目：审核处方、协助医保报销、特殊用药指导、私人疾病管理、病友交流教育活动、病人数据管理、客户关爱热线、24小时咨询服务、隐私保护、药品直送、与第三方机构联合活动等，同时还为供应商提供用药信息反馈、患者教育等服务。

由于中国政策的差异，如处方外流、网上购药限制等政策影响，康德乐并不能照搬美国DTP的模式，而是根据中国国情做适量的调整，更多地关注患者在药房的体验、病人用药的教育，跟进患者整个生命周期，为中国的重大疾病和慢病患者提供全方位服务。

产品链条整合，提供线上线下服务

不是所有药店都能做DTP，这已经是业内共识，最主要的原因在于上游资源。DTP模式中最主要的的四个环节包括厂商——医院——药店——患者，其中目前占据主导权的是厂商。这种厂商资源带有一定的垄断性质，新特药基本为外资或合资品牌，拿到其产品代理权殊为不易。

康德乐背后拥有强大的服务与配送系统，这使得它具有先天优良的基因，但是为了打破与厂商的被动关系，康德乐依然主动去开展一系列的探索。从用药的选择，到疾病的管理，到未来的康复治疗，到赠药的服务，康德乐全流程服务厂商和患者。康德乐中国区副总裁、总经理王澜认为“对于药厂而言，康德乐不再是简单的配送商，是帮他们做营销的”。这种方式能够快速让新上市的产品覆盖全国，惠及病人，显然更容易打动厂商。

康德乐利用这套专业的服务模式成功将罗氏爱必妥推向目标患者。相比于竞争对手，爱必妥的一个治疗周期要20万，价格相对较贵。如何让患者选择更贵但是更对症的药物，是康德乐完成这次推广的最大课题。而康德乐最终通过建立微信平台，让患者做基因检测，对确诊阳性患者靶向荐药，成效显著。

除此之外，康德乐利用自己的全球渠道，引进更多的海外品牌。这些品牌多是还无法在中国注册的，康德乐则通过跨境电商的方式，让中国的消费者可以享受到全球化的优质服务。

患教互动，全方位以患者为中心

康德乐显然明白DTP模式最重要的是服务质量，尤其因为新特药等高端药品技术含量高，往往是针对疑难杂症、慢性病或特殊病情的新药和临床药品，如肿瘤、神经系统疾病、艾滋病等，需要特别专业的用药指导、用药跟踪，因此，它要求零售药店提供技术含量更高的专业药事服务，甚至成为半专业的医疗机构。

而康德乐为此制定了一套服务流程，在线上线下渠道为病人提供专业药师辅导和个性化关爱，帮助患者更好地实施长期疾病的治疗方案。其中包括：

1、初次使用药物辅导。帮助患者理解治疗方案的使用，不良反应的对策和注意事项，让患者理解病情以及医生所提供的治疗计划来加强治疗效果。

2、药物治疗管理。帮助病人理解病情和相关治疗方案，核实病人病情和药物使用效果，提供指引让病人理解用药依从性的益处。

3、药房网络。线下药房网络可以覆盖全国各地来方便患者的购买和服务，在线药房可以提供患者便捷的药品咨询以及相关的购买指引。

4、患者资助项目。帮助患者得到购药援助，以及购药指引，让更多患者可以以更低的成本、感受到先进的治疗。

而为了给患者提供更好的药房体验和药师体验，康德乐还在中国做药理培训，联合清华大学一起开设药理培训班。据王澜介绍，培训班已经开设了三年，起初需要邀请药师参加，而现在已经需要从一个班级扩招到两个。培训的目标是将已经具备基础的药师培养成药学教育的带头人，让他们可以培训更多的医生、患者、药师，以实现更专业的药师服务。同时，作为美国医疗卫生信息与管理系统协会的会员单位，康德乐目前还在积极推动中美药学服务交流平台的搭建。

此外，在患者的药品可及性上，康德乐也大胆地做了诸多尝试。因为肿瘤用药一般都费用较高，如阿斯利康某肿瘤用药，虽然参与了赠药项目，但患者需满足自费吃够五个月的药（大概费用在八万元左右）才能享受赠药服务，对于很多患者来说，首先得解决前五个月的用药费用问题。

为了提升该部分患者的用药可及性，康德乐通过与互联网金融公司合作，以“分期付款”的方式缓解患者压力。“一天之后（T+1）就放款，由康德乐承担财务压力，让患者可以每天只付四块钱就可以获得这个药。这样的方式让患者关注的是他应该用什么药，让医生考虑的是治疗方案，而不再需要考虑经济问题。”王澜认为这是DTP模式中以患者为中心的一个重要体现。

汇集患者资源，实现三者共赢

对于新特药来说，顾客用药记录非常宝贵，这将直接决定其适应症范围以及后续的市场推广，所以DTP药店对于顾客的追踪管理十分重视。这不仅能帮助厂家确定产品的功能定性、增加工商博弈的砝码，还可通过数据产生价值。

所以康德乐在患者管理上十分愿意花心思。据了解，康德乐进入中国市场后，在上海一年的时间里就收集了20000多个会员。同时针对中国国情，分类管理不同疾病患者，比如说中国是糖尿病最大的国家，康德乐因此提出了糖尿病患者管理与服务方案。

而在四年前，康德乐公司还收购一家数据公司，以康德乐公司每天提供的数据为基础，该数据公司负责做流向分析形成报告，进而提交到决策者手上，进行信息比对和解读，从而为医院端和患者端提供解决方案。

康德乐正是借用大数据的服务，结合社会药房平台、零售端资源，为整个药厂提供全平台的、非医院的患者服务，以此打造药房专业化模式，在竞争激烈的中国药品零售行业中独树一帜，并不断突破。

链接：关于康德乐

康德乐曾被Gartner评为最佳医疗保健供应链服务商。在北美，75%的医院每天都在用康德乐的药品和医疗服务，它的业务从最传统的医药产品分销到医疗器械生产，到药房管理、增值服务，它已经进入到了整个医疗服务行业的全流程，从医院到药店，一直到病人的家中，在每一个需要医药服务的地方，都有康德乐的身影。

康德乐服务延伸到渠道终端，包括340多个城市、9000家商业公司、65000家医院和148000家零售药店，直销覆盖到以下主要城市：北京、上海、沈阳、武汉、重庆、成都、无锡和宁波以及其他的渠道终端医院和零售药店。

早在2003年5月，康德乐中国就已经成为了第一个被商务部和国家食品药品监督管理局授予医药分销许可证的外资公司，也是第一个在国内拥有合法资质分销药品的外商。

康德乐在中国市场有近20年的经验，利用其分销资源，扩大公司的营运至制药、医疗器械、零售医疗保健等医疗保健领域。创新在医药流通、DTP服务、零售医疗保健解决方案和多个供应链管理模式的多层次的服务中得以体现。

（本文整理自康德乐中国区副总裁、总经理王澜公开演讲资料，未经本人审阅）

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