德州12315消费维权热线将并入12345市民热线

德州齐鲁网3月14日讯（记者 徐晓雪）13日，记者从德州市消保委四届七次常务理事会仪上获悉，经市政府批准，德州市12315消费维权热线于2015年3月15日0时0分，正式并入12345市民服务热线，实现两线合一、统一受理。

12315热线电话，是全国工商行政机关统一受理消费者投诉举报的维权热线，德州自2000年3月开通以来，累计受理消费者咨询、投诉、举报40余万件，为消费者挽回经济损失超过2000万元。多次获得国家、省、市的表彰，在消费者中拥有良好的口碑，已成为德州工商行政机关消费维权的品牌。

随着机构改革形势的不断发展，特别是去年以来各级工商行政管理机关体制调整以后，客观上要求垂直管理状态下的12315消费维权热线运行机制必须进行相应调整，才能适应形势需要。因此，经过广泛调研和反复论证，最后经与德州市12345市民热线管理办公室积极磋商，双方决定将该热线并入12345市民服务热线，依托市12345市民热线平台，继续为全市广大人民群众提供消费维权受理和咨询服务。

12315并入12345,实现了两线合一，统一受理后，作为工商部门10余年来倾力打造的、消费维权标志性“品牌”的12315号码将继续保留并保持畅通，届时消费者拨打该号码，反映的消费诉求将会由12345热线平台提供相关应答服务。今后市县两级工商行政管理部门，在处理好12345转来的消费投诉相关转办件的同时，还要继续受理消费者来信来访等其他形式的投诉举报。

政策详解

1、12315与12345并线运行后，消费者投诉举报服务方式会出现哪些方面的变化？

一是12315热线所承载的接听工作将由12345热线承担；二是原来非工作日由录音服务转变为全天候人工话务服务；三是市民无论是拨打12315还是拨打12345,涉及消费维权的投诉和举报都可在这个平台得到解决，极大地方便群众。

2、这次12315与12345并线的目的？

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（国办发[2013]100号）、《山东省人民政府办公厅印发关于进一步加强政府信息公开工作实施方案的通知》（鲁政办发[2014]8号）精神，进一步关注民生，重视民生，提高市民服务热线标准化水平和办事效率，减少消费者申诉举报受理分流环节，节约消费维权时间，降低维权成本和行政运行成本。简而言之就是使维权更便民，服务更有力，工作更高效。

3、12315与12345并线后对消费者投诉举报有何影响？

并线后，消费者在遇到消费纠纷进行投诉、举报时，既可以拨12315号码，也可可以直接拨打12345.消费者进行投诉举报时，属于工商部门管辖的，根据工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，由12345直接转至经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门受理；不属于工商部门管辖的，不再像以前那样再另拨打相关部门咨询电话，而是由12345直接提供受理和咨询服务，既节省了消费者的时间也节约了消费者的维权成本。

4、12315与12345并线后，德州市工商局还会保留12315消费投诉举报热线么？

作为打造运行了14年的重要民生热线，12315在社会各界及广大群众中具有较高的口碑，并线后12315作为消费维权的标志性品牌将将会继续保留，今后市民拨打该号码，将享受到比以前更为全面、到位、细致的服务。

同时，市民服务热线办公室和工商部门将定期共享消费维权数据，并保证向广大群众提供科学的、健康的消费指引；定期开展人员培训，以适应不断发展的消费维权新形势；共同研究投诉举报热线运行中的问题，不断提升维权服务水平。

5、并线后，工商部门如何做好消费者投诉举报工作？

并线后，各级工商行政管理、市场监管部门会严格按照相关法律法规，以守土有责的精神，依法履行消费维权职责，继续受理除热线电话渠道之外的其他消费投诉，认真调解和处理消费纠纷，一如既往，不折不扣地维护消费者的合法权益，切实保证每一位消费者的合理诉求得到解决，合法权益神圣不可侵犯，永作消费者和广大人民群众消费维权的坚强后盾。

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