12345便民热线平台是怎么运作的？普通人怎样用好这个平台？

最近，山东聊城将12345便民热线平台服务外包出去的事情引发热议。

不少网友评论批评聊城，认为这是把政府事务外包给劳务公司处理，担心由劳务公司处理群众诉求会影响公平。

持这种观点的网友一看就是对12345便民热线平台的运作流程不太了解。本人由于工作原因，经常要和12345便民热线平台打交道，对相关情况还算清楚，和大家聊下：

12345便民热线平台是我国在便民服务上的一项创举，为群众提供了一个与政府部门高效沟通的窗口。

群众拨打12345热线提出问题诉求后，平台客服人员首先会进行受理，问清群众的问题诉求并进行登记。

然后再根据问题诉求的类型分发到对应的部门处理，并提出处理回复时限要求。这个环节很关键，分发不合理会导致政府部门对问题进行推诿，所以一般由平台客服人员提出建议后，再由当地信访局相关负责人审批。

政府相关部门收到平台分发的问题诉求后，会在规定的期限内完成问题的核实和回复，并将核实回复情况反馈到12345平台汇总归档。

在大数据技术日益成熟的今天，不少地方的12345平台还会定期分析群众诉求的类型、数量、回复满意度的数据，为政府部门优化工作提供依据。

从上述的12345便民热线平台运作流程可以看出，12345平台只负责群众问题诉求的受理登记、分发、汇总等相对机械重复的工作，具体的核实回复工作还是由政府对应部门来处理。所以不少地方政府出于降本增效的目的，将平台部分工作内容外包出去。

对老百姓来说,12345便民热线平台其实是非常有用的！

在12345便民热线平台出现之前，群众与政府事务相关的诉求需到对应的政府部门去处理，如违章建筑找城管，道路设施问题找交通部门等。但对普通群众来说，往往对政府部门的分工不太清楚，提的问题经常遇到政府部门之间“踢皮球”的情况，老百姓问题得不到解决还投诉无门。

12345便民热线平台出现之后，群众只要有政府事务相关的问题都可以拨打12345热线，由平台分发到相关部门，并督促他们及时解决。

12345热线电话我打得算多的，有问题需要向政府相关部门求助时我都会打这个电话，讲个我最近经历的例子：

前不久我把自己那辆旧车给卖了，二手车贩子上门来收的，当时留了2000块的尾款说是等车子完成交易后再给我。结果过了一个月，我都查到车子登记到其他人名下了，车贩子钱还没给我，微信不接电话不回，摆明一副要赖掉的样子。怎么办？为了2000块起诉到法院打官司我又嫌烦，于是我就打了12345电话,当天有就派出所民警来和我联系，问了情况，让我提供了交易合同等相关资料后，民警帮我给车贩子打了电话，督促他支付尾款。民警电话的威力还是大的，第二天车贩子就主动和我联系付了尾款。

当然这个事情解决这么顺利与杭州政府工作效能较高也有关系。不过我在老家小县城的父母，在我的影响下遇到问题也经常打12345，解决得也挺快。

12345便民热线平台可以说是当前民众与政府沟通最高效也是最有效的平台。大家有什么问题尽可以放心的打这个这个热线要求解决，不过问题的表述最好清楚点，提出的要求也要合理合法。

大家如果有问题不知道该怎么向12345热线平台反馈，或者不知该怎么表述的，可以评论区留言，我会一一答复。