「大丑局之携程」携程“痛宰”用户被实锤，杀熟危机怎么解决？

在7月13日，据相关媒体报道称，携程因为“大数据杀熟”一事，而被用户告上了法庭。最终法院的判决，要求携程对客户一赔三。

作为携程的钻石贵宾客户胡女士，依照常理来说，携程对这么喜欢使用自家app 的客户应该相当照顾，尤其是携程在对钻石用户上，更是承诺了享有8.5折的优惠。

很明显，携程并没有这么做。胡女士不仅没有享受携程app平台8.5折的优惠，反而携程让胡女士多花了钱。胡女士定的房间，酒店实际挂牌价格为1377.63元，而携程给的价格为2889元。直接是原价的一倍多。这样的事情，不仅让笔者想起了之前的一件事情。美团网上订房价格，为实际价格的三倍多。

胡女士身上经历的这件事情，不管放在其他人身上，估计心里都得不满。而胡女士在了解了情况之后，便联系了携程谈论此事。但携程的做法，却并不能让胡女士满意。携程以平台为由，只退还了部分差价。

携程这种行为，换个人能满意吗？毕竟，出现这次大数据杀熟的事情，谁知道以前这种事情多不多？有的消费者，并不怕花大钱，但是怕的就是这种花冤枉钱，尤其是还不知道自己被坑了多少回。

胡女士因为此事，将携程平台诉诸法庭。最后的结果，不管对胡女士来说，还是对广大的消费者而言，都是一个值得拍手称赞的事情。法院支持原告胡女士，要求携程退一赔三。

看看这次携程所犯下的一些错误，最为明显的错误，就是大数据杀熟杀熟这一点。本来，不管是携程也好，还是其他的互联网公司也罢，收集用户的一些个人使用习惯，也是为了优化app对用户的体验感。初心是好的，但是这个初心变了味道，那对企业而言，就会引发危机。

携程也不例外，用大数据对用户的使用习惯进行分析，能够很快的判断出一个用户的消费能力。从而，为了更高的利润，变相的“痛宰”用户。这也是，携程此次的危机爆发，最根本的原因。

其次，那就是广告诈骗了，这一点算是隐形的。毕竟，消费者在使用app预订异地酒店也罢，亦或者购买自己不熟悉的商品也好，都是非常陌生的。这也给了一些互联网app一个可乘之机。恶意提高实际商品价格，以此牟利。这是携程的一个隐性危机。

最后，也是导致危机爆发的最主要原因。那就是胡女士投诉这一事上。“顾客是上帝”，这句由沃尔玛连锁集团创始人沃尔顿所说的话，用在商业上是非常正确的。携程在接到胡女士的投诉之后，很明显并没有及时处理，理解并满足胡女士的诉求。满不在乎的态度，也就会让胡女士心里感到愤怒。

而携程所犯下的错误，又触犯了危机公关五原则哪些地方呢？第一，系统运行原则。在明知大数据杀熟这一点是违法违规的事情，也是最容易引发危机的地方，携程竟然选择视而不见。如果携程在内部系统运行上，有人指出这一点，并加以改正，也就不会出现这次的危机。

其次，就是真诚沟通和承担原则了。在消费者出现了问题之后，携程并没有真诚的去和消费者沟通，向消费者致歉，争取得到消费者的体谅。同时，在赔偿这一块，携程也没有勇于承担的责任。

为何不说速度第一和权威证实这两点。在这里，笔者并不知晓在接到胡女士投诉后，有没有快速的去解决胡女士的问题。如果说有，那么携程就没有触犯速度第一原则，并且第一时间将危机的影响遏制在了一定范围。而如果没有的话，那么就说明了携程并没有意识到此次的危机，会给自己带来怎样的影响。

至于说权威证实原则，别说了，权威部门已经实锤了携程大数据杀熟“宰客”的行为。所以，携程做不到让权威机构为自己证实清白。

在此之后，携程又需要做到哪些地方，防止危机的进一步影响呢？

首先，就需要对“大数据杀熟”这一事做出改正。毕竟，此次的危机的根源源于此。如果携程再不改正，很可能还会面临相同的危机及处罚。而在改正了之后，并不能自己发表声明，最好请相关的权威机构进行监督。由权威机构的话，来证明自己的清白，是绝佳的选择。

再一点，便是对此次“欺诈”的行为。欺诈消费者，携程必须要发表声明，向消费者赔礼道歉，努力争取消费者的体谅。毕竟， 携程已经做出了欺诈这种事情，想要弥补，就要得到消费者的体谅，最好对之前的一些被大数据杀熟的用户，做出一定的补偿。

最后，携程就是加强对内部系统的危机公关一事培养了。想要处理危机问题，那就首先需要了解危机。有了这一培训，也能够让携程明白自身的一些危机隐患。最好，就是携程成立相关的危机公关部门，监督自身。

要说这大数据杀熟一事，已经不新鲜了。因为app大数据杀熟，而被告到法庭的，估计也没几件。可以说，这次携程的事件，相当于给广大消费者起了一个示范作用。