饿了么上线用户骑手 双向隐私保护机制 并推出录音功能定责

重庆商报-上游财经记者 孙磊

近日，饿了么宣布联合联通公司推出“用户隐私保护”服务。在用户使用饿了么服务时，隐藏用户和外卖小哥之间的真实联系方式，从而避免用户被恶意来电骚扰、信息泄露等风险，并设有电话录音功能，利于平台监督定责。截至7月12日，饿了么“用户隐私保护”服务已在包括重庆的全国80个城市开通，这在外卖行业中尚属首次。

饿了么配送运营负责人胡丹红表示，饿了么很早就在用户端推出了匿名购买功能，但经过调查，在出现超时送达等情况后，有些用户会因担心遭到骚扰而不敢打差评，还有人会担心点外卖电话号码会被泄露出去。“这既有悖于平台设置评价、投诉渠道的初衷，也没有完全做到‘客户中心’，所以从去年年底开始，我们就着手做这方面的工作。”

那么，这种保护机制到底如何运作呢？

记者从饿了么方面了解到，饿了么外卖小哥接单后，饿了么蜂鸟系统会自动把用户和小哥的号码发送给运营商公司，运营商将为这两个号码生成一个虚拟号X，再反馈到饿了么的蜂鸟接单APP和饿了么APP呈现出来，整个过程不到1秒。

在送餐过程中，外卖小哥和用户通过这个X号码相互联络。在订单完成后一小时，这个X虚拟号就会失效，用户和小哥就无法再进行联系。同样，在蜂鸟接单APP上，用户地址也会在订单完成30分钟后隐藏，从而避免用户被恶意来电骚扰、以及信息泄露等风险。

联通给骑手用户生成虚拟号后，也会专门将这两个虚拟号之间的通话录音。“通话录音功能对处理一些投诉纠纷很有价值，一方面能在出现用户投诉时，录音内容可以辅助客服了解事实真相，同时，还对饿了么的骑手们提供优质服务有促进作用。

据悉，目前饿了么“用户隐私保护”服务已测试完毕，已在北京、上海、广州、深圳、重庆等80个订单量最多的城市铺设完毕。

胡丹红说，“未来我们还将针对一些外卖平台的特殊使用场景，研发新的功能，更进一步让用户免去泄露隐私的困扰，放心地使用饿了么的服务。”