大麦退票风波持续发酵，技术故障处理不公、政策严苛及补偿不足引消费者维权

来源：AI火花秀

大麦平台因退票规则引发的争议主要集中在技术故障处理不公、退票政策严苛及补偿措施不合理等方面。以下结合事件焦点及行业现状进行系统梳理：

一、争议核心事件：鹿晗西安演唱会退票风波（2025年6月29日）

故障原因

大麦工作人员误将普通售票时段（19:07）配置为优先购票通道，导致普通用户无法购票。部分优先权用户在此阶段误用权益购票，而普通用户通过持续刷新在19:13后“捡漏”成功。

平台处理方案

强制退票：19:07后所有订单（8128张票）单方面作废退款，未征得用户同意。

补偿措施：

退票用户获97折优惠券（限鹿晗后续内地场次使用）；

非优先权用户补偿一次优先购资格（限其他场次）；

优先权用户保留原有权益。

重开售票：6月30日合并退票库存释放13,400张票重新开售。

用户争议焦点

强制退票合法性：用户指出付款成功即合同成立，平台无权单方毁约。

经济损失未赔偿：已预订机票、酒店的用户需自行承担退改手续费（部分损失超千元）。

补偿方案无效：

97折券无法弥补实际损失；

新增数千优先权用户加剧后续场次竞争，原优先权价值稀释。

黄牛嫌疑：故障前18:21已有黄牛收购优先权，被质疑平台信息泄露。

二、大麦平台长期退票问题汇总

退票规则不透明且严苛

高额手续费：部分演唱会退票手续费达票价50%（如李健苏州站、蔡依林合肥站）。

“不可退票”条款：多数演出临近开场前10天完全禁止退票，违反《消费者权益保护法》。

整单退票限制：多张订单不支持拆分退票，被批“霸王条款”（如杨千嬅演唱会）。

特殊原因退票难

医疗证明拒赔：用户出示完整住院证明仍被拒（如腰椎手术患者）；

亲属病危/离世：需反复提交证明材料，流程繁琐且结果由主办方决定；

艺人退赛/演出变更：马龙退赛后粉丝退票遭拒，平台称“按页面公告执行。

技术漏洞与规则突变

开票前1小时突然改为强制实名制，且未显著提示，致用户退票需扣30%手续费；

二次开票页面未更新退票截止时间，用户购票后立即失效。

三、行业监管与用户维权进展

消保委约谈整改（2024年）

江苏省消保委点名大麦、猫眼等平台，要求整改“高额手续费”“不可退票”等条款；

平台承诺优化：

摩天轮、票牛等二级平台压缩退票时间；

秀动、票牛将协议放置醒目位置。

消极态度曝光：票星球、秀动未参会，天津滚石文化等7家企业拒整改。

法律争议焦点

格式条款无效：律师指出“不退不换”条款剥夺消费者权利，违反《民法典》。

平台责任认定：技术故障属平台过失，应承担用户衍生损失（如机酒费用）。

四、用户应对建议

紧急投诉渠道

拨打12315或通过黑猫平台发起集体投诉；

保留购票凭证、沟通记录、损失证明（如机酒订单）。

后续抢票策略

确认优先权状态：通过大麦APP“购票特权”查看权益是否保留；

警惕诈骗：勿轻信非官方渠道，高价代抢风险极高。

法律维权路径

依据《消费者权益保护法》第55条，主张平台欺诈需三倍赔偿（不足500元按500元计）；

集体诉讼：联合相同遭遇用户起诉平台单方违约。

五、事件本质与行业警示

本次冲突暴露票务行业三大顽疾：技术承载能力不足（高并发漏洞频发）、平台责任转嫁（失误代价由用户承担）、规则缺乏透明度（退票政策隐蔽且随意）。消费者需警惕平台“零成本优先权”等敷衍补偿，同时呼吁监管部门推动阶梯退票费率标准化（建议≤30%）及故障应急机制立法。