新闻追踪｜消费者投诉外卖“下单不送” 饿了么认错退一赔三

一、商家是否存在过错？ 商家存在过错，具体表现为： 1. 未履行订单核对义务 商家在交付餐品时，有义务核对骑手身份与订单信息（如订单号、餐品内容）。若第一次取餐时未核对导致骑手取错，属于商家管理疏忽。 2. 未妥善处理二次取餐请求 骑手第二次到店时，商家声称餐品已被其他骑手取走，但未提供有效证据（如系统记录、骑手确认签字等），导致骑手无法完成配送。商家应确保订单状态与实际库存一致，否则需承担管理责任。 3. 误导性解决方案 商家提出“不送且不赔偿”的选项，可能违反平台规则或法律规定。商家无权单方面免除骑手的赔偿责任，尤其在未与顾客协商的情况下。 二、骑手的过错在哪里？ 骑手需承担主要责任，表现为： 1. 未履行基本核对义务 骑手在取餐时未核对订单信息（如餐品内容、顾客地址），导致取错餐，属于重大过失。这是配送员的基本职责，违反操作规范。 2. 错误选择“不送”方案 即使商家提出“不送且不赔偿”的选项，骑手仍需遵守平台规则和合同法义务。选择“不送”构成违约，需承担因此产生的损失（如餐损赔偿）。 3. 未及时沟通平台 骑手在发现取错餐后，未第一时间联系平台客服协调解决，而是自行接受商家提议，导致后续责任无法厘清。 三、平台责任与法律依据 1. 平台规则优先适用 外卖平台通常在用户协议中规定：骑手需确保正确取餐并配送，否则需赔偿餐损。骑手注册时已同意此类条款，平台据此扣款具有合同依据。 2. 平台监管义务 若平台未提供有效的异常处理流程（如取餐错误时的申诉机制），可能需承担部分责任。但本案中骑手未通过平台渠道解决问题，平台责任较小。 四、责任划分建议 1. 骑手承担主要责任（约70%） 因未核对订单导致取错餐，且错误选择“不送”方案，需赔偿餐损。 2. 商家承担次要责任（约30%） 因未妥善管理订单状态，导致二次取餐失败，需承担部分损失。 3. 平台无责 若平台规则明确且骑手未按规定操作，平台扣款合法。 总结建议： 1. 骑手：应主动联系平台客服说明情况，提供商家误导性提议的证据（如聊天记录），争取减轻赔偿。 2. 商家：需优化订单管理系统，确保餐品交付时核对信息，避免类似纠纷。 3. 平台：可完善异常处理流程，例如提供骑手取餐错误时的快速申诉通道，明确各方责任。 法律依据：《民法典》第577条（违约责任）、第592条（过失相抵）、《电子商务

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