广西妇幼保健院：服务量增二成 医疗纠纷减一半

三年前，广西妇幼保健院新院区投入使用，床位增加了1.5倍，总量超过800张。面对“医院快速扩张，一定会出问题”的质疑，以院长郑陈光为首的院领导班子决定开展人本位医疗管理改革。

三年后的今天，医院提交了一份成绩单：2014年门（急）诊量为1484072人次，同比提高22.3%；出院人数为43627人次，同比增加20.3%；全年医疗纠纷11例，同比下降52.42%；纠纷赔偿金额56万元，同比下降66.7%。

虽然医院的服务量和北京、上海的一些大医院比起来并不算高，但其服务量增速是全国医疗服务量增速的3倍；纠纷下降幅度更是远远超过全国水平——据2015年全国卫生工作会议报告中的数据，截至2014年11月底，全国医疗纠纷数量同比下降18%。

能在服务量剧增的情形下大幅降低纠纷发生率，广西妇幼保健院的改革秘诀在哪里？

“患者对医院的要求无非有三点：医好病、少花钱、感受好。”郑陈光道出关键。

团队作战 医好病

要把病看好，就要有过硬的医疗技术。广西妇幼保健院的医生不是单打独斗，而是由医生、护士为核心组成团队，共同为患者提供完整的医疗服务。

2013年5月份，广西妇幼保健院的厢竹院区儿一、产二病区，与新阳院区产四、新生儿病区进行试点改革，开展整体护理，让护士成为医生的哨兵。

试点开始，异常艰辛。通过医护共同查房、晨会交接班、护理查房等多种形式，采用提问式教学，并制定了详细的护理操作、查体和病情观察的规范，短短几个月后，护士的语言表达能力明显提高，护士的肺部听诊、肌力评估、深静脉评估、水肿评估等能力均得到强化提高。原来只会终末病情观察的“打（针）发（药）”护士形象，一跃成为能第一个发现病情变化、为抢救争取最佳时间、深受医生称赞的专业护士形象。2014年，这样的优良护理工作案例共上报28例。

病区还设立了科室秘书这一岗位，帮助医生和护士完成琐碎的事务性管理工作。有了团队的支持，医生有更多的时间为患者服务，医疗服务效率和质量提高了，患者也放心地将自己托付给医院。

早出院 少花钱

医院改善康复手段，让患者少用药、早出院，是满足患者“少花钱”的要求，也是新医改几年来在重点攻克的难点之一——看病贵。广西妇幼保健院有三招：拓展康复治疗新法、降低药占比、降低平均住院日。

产科开展中医推拿按摩、沐浴、穴位注射敷贴，促进产妇产后康复。医院挂牌为流产后关爱服务国家级示范医院后，科学指导人工流产，重复流产人数较2013年下降50%；盆底康复由产科向妇科范畴扩大；儿童康复科病房顺利开科，并实现一对一个体化训练向小组形式转变，病房使用率平均达95%以上。

广西妇幼保健院全院取消了中成注射药和贵重药，而且药品收入不与科室收入或医生绩效挂钩，并将药占比纳入附院级绩效考核，一旦超标，院长、分管副院长扣减绩效分，并公示检查结果。目前，广西妇幼保健院药占比为22%，抗生素药品占医院药品采购总量的8.3%。

缩短平均住院日的前提是康复快、并发症少，这样出院时患者才放心。产科护士可以通过肌力评估，指导剖宫产的产妇术后早期下床活动，时间由原来术后24-48小时提前至术后4-8个小时；通过听诊肠鸣音，指导产妇术后早期饮食，从术后禁饮8小时提前至术后1-3小时，半流质饮食由原来术后24-48小时提前至术后6-12小时。

据产四病区副主任龙俊青介绍，目前该病区的剖宫产平均住院日为5.03天，较2012年缩短了13%；顺产平均住院日为2.6天，较2012年缩短了32%。

沟通规范 感受好

广西妇幼保健院的患者满意度问卷，以“按铃多少分钟以后有护士来看你”“护士会不会主动询问病情”这样客观的问题开展调查。在问卷留言处，你能看到患者留下的“没想到剖宫产术后三天就出院了，没想到医务人员这么热情，没想到护理如此周到”此类感慨，产四病区孕产妇的满意度由改革前的73.9%直线飙升到93.6%。

“其实很多时候，医护人员并没有恶意，但是沟通用词和语气方面让患者难以接受。这也是我们必须改进的。” 护理部副主任黄芳感触颇深。

广西妇幼保健院已经摸索出一套完整的医患沟通流程。医生首先要告知患者得的是什么病、为什么会患病、为了确诊需要做哪些检查、确诊后有哪些治疗方法，再与患者沟通治疗方案、过程和效果，帮助患者分析利弊。“如果家长不了解这些，就会到处盲目求医。”儿一病区主任阮毅燕表示，有效医患沟通明显提高了患者的依从性。

各病区还规范了每一个疾病的沟通要点，比如产四病区对延期妊娠计划分娩、前次剖宫产、臀位等，均详细列出不同的沟通要点。

科学规范的沟通流程、详细的沟通要点，让即便是新轮转来的医生、刚入职的年轻护士，在经过培训后，都能迅速提高沟通技巧。2014年，产四、儿一病区实现了零投诉。

医院还制定开展重大手术告知见证制度，医务部人员参与医师术前谈话，强调手术治疗效果及并发症、预后是双向性的。人本位术前医患沟通的谈话方式，保证了医患相互信任，经手术见证制度，未发生一例术后纠纷。

2015年1月27日，医院组织开展了“人本位医患沟通竞赛”，各科室医生积极踊跃参加，在舞台上重现现实沟通场景。10位患者家属坐在评委席上，他们从医生告知患者得了什么病、为什么患病、建议如何治疗、患者是否接受诊疗建议、是否接受医疗意外五个方面，对参赛医生进行打分。

以患者感受为出发点，认真采纳患者意见，让广西妇幼保健院的医患沟通向更加顺畅。

绩效公平 员工满意

广西妇幼保健院在改革启动时就同步进行绩效考核改革，以服务质量、服务数量和服务对象满意度为核心，以公开透明、奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得为原则，确保了人本位医疗管理改革的顺畅推进。

“我们绩效考核最大的特点，就是从院长到医生、护士，每一个人都一视同仁地接受绩效考核。”人力资源部部长肖红介绍，人力资源部专门负责对副院级领导和中层领导干部考核督查，科主任对科室医生、护士长对科室护士进行考核，每个人对各自的上级负责，上级要为下级的错误买单，最终实现全院层级考核。“每个月，院领导考核的最低分都是郑院长，因为他要对全院每一项管理工作负责。”

考核结果全部公开透明，奖金不再与职称或年资挂钩，与药品收入无关，而与工作量、工作质量和满意度有关，多劳多得，优劳优得。全院职工人均年收入今年增幅22.25%（含离退休），平均工资接近当地平均工资的5倍，位居广西医院职工收入之首。（胡江 王风）