网购不满意拆了包装也可退货

消费者维权问题受到普遍关注。8月7日上午，多位读者和网友给民生连线栏目打来电话咨询网购等消费者权益保护问题，两位专家一一进行了权威解答。

本期嘉宾

市工商局消保分局副局长李继红

市消费者协会副秘书长金霞

问：消费者和经营者发生争议，可通过哪些途径解决？

答：可与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

问：商家给消费者造成精神损害，受害人可否要求精神损害赔偿？

答：新消法在惩罚性赔偿中特别提到，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。新修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。但下列商品除外:(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费遭欺诈最低赔偿500元

修改后的《消法》不仅将赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行了确定。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

提醒：此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

拆了包装的商品也可无理由退货

新消法规定，“消费者退货的商品应当完好”。拆除包装的商品能不能算作“完好”？因为是非现场购物，消费者只有打开包装验视、试用才能确认商品的品质。这里强调的“商品完好”同“商品包装完好”是两个概念。“商品完好”既包括商品外观完好又包括商品使用功能完好，并不包括商品包装是否完好。因此商家要求退货商品“未使用”、“未拆封”等是不合理的。

买机动车出问题实行举证责任倒置

“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消法》修改后，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。该规定仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

电商不能提供卖家联系方式需先行赔偿

网络、电视、电话、邮购等购物方式购买商品或接受服务，合法权益受到损害时，是找经营者还是找电商平台的提供者来维权自己的合法权益，新消法作出了明确的规定。首先，消费者向经营者或者服务者要求赔偿；其次，电商平台的提供者如果不能提供卖家或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，要承担先行赔偿责任，之后再向卖家或服务者追偿。如果电商平台向消费者提供了经营者的有效联系方式，而经营者以种种理由不解决的，消费者可以向卖家所在地消协投诉或向人民法院提起诉讼，不能要求电商平台承担先行赔偿责任（因为电商平台承担先行赔偿责任是有前提的，即当其不能提供卖家有效联系方式时，但卖家有承诺的除外）。

酒店不得捆绑婚宴消费

近年来，一些中高档酒店在提供婚宴服务时强制消费者接受其指定的婚庆服务公司，酒店这种强制消费者接受捆绑服务的行为严重侵害消费者的选择权。

消法明文规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，婚宴与婚庆服务原本是两种独立的服务，消费者在婚宴时是否选择婚庆服务及如何选择婚庆服务者是消费者的权利。中高档酒店以提供婚宴服务场所紧缺的市场优势，以消费者接受其指定的婚庆公司为条件而提供婚宴服务的行为，是一种强制消费，侵害了消费者的选择权。本报记者高志广杨新跃摄