微笑服务，世界上最美的语言

1.从要我微笑 到我要微笑

“一开始我们的收费员不理解微笑服务，从心理上抵触，始终接受不了。但经过一段时间的试点后，发现微笑服务带来的效果真的不一样。”安徽交控集团皖通高速公路股份有限公司萧县管理处的微笑服务内训师杨珊珊这样对皖北晨刊记者说。

该管理处高速公路毗邻苏豫，东连江苏、西接河南，共有8个收费站，其中主线收费站3个，一线收费人员240余人。从2008年初集团公司开始推广微笑服务以来，十年间，发生了质的飞跃，完成了三次跨越，收费员从被动的要我微笑，到主动的我要微笑。杨珊珊告诉记者，2008年初到2011年，处于推广阶段；2011年到2014年，进行标准化的提升，收费员的思想观念彻底转变；2014年到2018年，微笑服务已经发展到了追求自然和真诚的高度。

郑元龙，目前是一名5星级收费员。2008年他来到该处皖豫收费站当收费员，刚开始推广微笑服务时，他真的不理解。“只要把该收缴的费用交上来就行了，为什么还要对他们微笑？”而且，他认为司乘人员缴费是一种义务，甚至应该怕收费员和交警。再说，一个大男人微笑也有点不好意思，不少驾驶员曾用过激的言语“评价”过他的微笑。后来，微笑服务不断深入人心，他每天不仅在岗练习，下班回家后，也对着镜子上千上万次地重复着标准的微笑。“微笑服务十年，我见证了从开始到现在，也感受到了司乘人员和收费员的变化。从开始的无理取闹，到对他们的理解和感动。”郑元龙说，微笑拉近了他们与司乘人员之间的距离。

2.从冷嘲热讽，到交口称赞

一个微笑，一句您好，有人理解，也有人嗤之以鼻。“笑得真假！”“脸都笑僵硬了！”刚开始的一段时间，个别司乘人员对微笑服务冷嘲热讽。收费员没有抱怨，而是在反省自己哪儿做得不够，做得不好，更加努力地训练。

“有一次，一位司机师傅，带着情绪停在了收费岗亭，直接将卡扔在了我的脸上，当时我都懵了。”收费员郑元龙回忆道，那一刻他很委屈，也很无奈，但他依然保持微笑，没有争执，也没有怨恨。后来才知道，这名驾驶员刚与外省的收费员发生了不愉快，以为和这个岗亭同属一个省份。在郑元龙与其告别时说：“欢迎您再来安徽！”该驾驶员这才恍然大悟，自感惭愧，真诚地报以歉意，并对郑元龙的微笑服务大加赞许，一股暖流顿时涌上他的心头。

男同志已属不易，女同志的背后愈加艰辛。皖苏收费站的殷秀娟，2016、2017年连续两年被评为5星收费员。她工作8年多，从评上1星级收费员到5星级收费员，她以常人无法想象的毅力，坚持做到了几乎不休假、几乎不犯错。

“8年多来，我对得起自己的工作，但愧对家人，更对不起自己的孩子。”殷秀娟哽咽地说，眼泪止不住地流了出来。她告诉记者，孩子开学上二年级，从幼儿园开始，她便很少去接孩子，参加孩子学校组织的亲子活动。每次，孩子都哭着问她：“妈妈，为什么你的工作那么忙？别人的父母也有工作呀，但是她们为什么有时间接孩子？”当想到自己在岗亭微笑，孩子可能躲在一个角落哭泣时，她的内心像针扎一样疼痛。

三尺岗亭，寒来暑往。一线收费员面对每一位司乘人员，要始终保持微笑的状态，而且要做到三个转身和最少四句文明用语。一班8个小时工作下来，没有强大的责任心、无私的奉献精神和标准的专业素养，的确很难做到，更别说真诚和自然了。特别是皖苏收费站，每天通行车辆达2万余辆，每一个收费员要面对800到1000名驾驶员，压力可想而知，他们的付出，终于获得了回报。

“我从陕西开过来的，一路上经过的收费站不少，但是唯独安徽给我留下了深刻的印象。”7月中旬，经过皖苏收费站的驾驶员吴师傅告诉记者，一路开车很辛苦，收费员的一个微笑，让他的心情大为舒畅。而且对于司乘人员的咨询，收费员也都能耐心细致地解答，不留任何疑问。“这样的服务在其他省份很少见，甚至见不到。”吴师傅竖起大拇指点赞。

驾驶员张师傅是一位大车司机，经常跑连霍高速，每次到安徽地界的收费站，他都能看到一张真诚的笑脸。“很感动，对我们大车司机没有丝毫厌烦的态度。”张师傅告诉记者，跑货车比较辛苦，为了赶时间，两人轮换开车，尽可能地减少停车时间。每次到皖苏站，他缴费时都会递上茶杯，收获的不仅是满杯的热水，还有收费员真诚而自然的微笑。

3.从强行入轨 到扩大外延

微笑是最简单的精神动力，也是最美的身体语言。正是因为该处还有很多像郑元龙、殷秀娟和谢敏等优秀的收费员，他们用真诚的微笑服务感动着千千万万的过往司乘人员，也让八方来客感受到了好客安徽的热情。

据安徽交控集团皖通高速公路股份有限公司萧县管理处处长孙壁存介绍，截至2018年7月，该处有19人被评为2星级收费员、12人评为3星、5人为4星、4人被评为5星。多年来，该处先后多次被评为宿州市文明单位、全省交通系统文明单位、全省交通系统先进集体、集团公司微笑服务先进集体、全省公路收费站文明窗口、集团公司微笑服务温馨交通先进集体、全省交通运输行业文明单位等，微笑服务成绩位居集团公司第一方阵。

“十年间，取得这么大的成绩，最主要的是收费员自身付出了很大的心血，从灵魂深处接受这个服务理念，也得益于严格的考核机制。”杨珊珊表示，针对微笑服务，集团公司、处里、站里三级考核，还邀请第三方，采取视频和暗访的方式考核，每周、每月、每季度、每年打分、排名，严格兑现奖惩，逐渐形成了比学赶帮超的浓厚氛围。

“微笑服务是一门学问，又是一门艺术，只有起点，没有终点，出发十年多，依然在路上。”孙壁存深有感触地说，“我们倾心打造微笑服务这张名牌，并以此为支点，撬动所有部门相互支撑，从强行入轨，到不断增加内涵，扩大外延，就是要在全省乃至全国树起标杆，为建设文明和谐的社会，贡献高速人的智慧和力量！”

拂晓新闻网--皖北晨刊