拼多多客服方面的注意事项

一．、如何设置客服账号?

登录拼多多后台点击设置子账号管理，在右上角点击新增子账号，设置客服的账号名和登录密码，选择拥有的权限，勾选客服，在点击确认创建。账号名是唯一的，如果已经用过，会出现提示“该账号名已存在，请重新输入！”，创建成功后就显示出所有的账号名角色权限。如果需要更改角色，点击右侧“配置角色”，勾选其它角色权限，再点击确认配置。

客服响应时长

客服响应时长＞10分钟 免拼卡100张

客服响应时长＜10分钟 免拼卡1000张

接待人数：当日（0:00-24:00）被分流给这个客服的非垃圾消息买家数

客服优点：优质的客服可以在服务中提高店铺的转化，获取更多的免拼卡。通过对平台规则的了解避免在聊天中出现被判定为导流的现象。回复客户的中差评，以及筛选好评进行回复，也有利于提高转化。

二、对客服的要求

1、拼多多客服先了解客户购买的用途

只有先了解客户的需求，这样才能针对性的推荐商品，不然你推荐一堆不是客户需要的，你费力也浪费客户时间。了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。使用人群，是自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。使用地点，是户外使用还是固定场所使用，如果是户外就会对要求方便携带，如果是固定场所就更追求美观。

2、拼多多客服询问客户对产品有无特殊要求

每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。

3、拼多多客服介绍产品的卖点和细节

这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。

4、拼多多客服了解客户心中预算的价位

一般聊得价格都是比较敏感的话题，如果说问的不好，客户可能直接甩手而去。询问有一个循序渐进的过程，可以问问咨询价格范围、准备用于什么场合、质量有没有特别要求，最后问问客户对某些品牌有没有偏好等等。

5、拼多多客服要注意和客户互动

其实很多客服都会自顾自的去说，而忘记了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟通过程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有可能成交。

三、客服工具

1.机器人自动回复 主要设置的一些开场白及常见问题。客服工具-新建问题-输入客户有可能询问的问题-在回复框中输入给买家的解答-点击确认-问题可以自定义排列顺序-保存并发布-确认发布至手机端

2.订单卡片自动回复 分为四种情况:未发货未申请售后、已发货未申请售后、

已申请售后、其他状态。这些系统已经设置了回复内容，如果觉得不合适可以重设在编辑。

3. 商品卡片回复信息 部分商家

4. 聊天自助菜单

店铺上新（按照上新顺序排序 跳转至首页-店铺上新页面）

订单查询 （唤起订单列表，以供买家快递发送订单给客服）

自定义商品分类（按照类目分类方便商家浏览）

5. 客服回复设置 避免第一次不回复降低回复率

6. 分流设置

当有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服

1. 若该咨询买家存在最近联系过的客服，消息将分配给该客服，若该客服不在线，消息将被随机分配给其他在线客服；

2. 若该咨询买家不存在最近联系过的客服，则消息将按照页面分流规则分配给对应客服，若该页面分流客服均不在线，消息将随机分配给其他在线客服；

3. 若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配给对应客服。

四、售后服务

1. 时效性 是指在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。当有顾客联系售后时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，在深入了解顾客的问题，按流程为其解决。

2. 安抚顾客情绪 进行售后问题时往往是带着情绪的，需要先安抚顾客的情绪，先要进行道歉，不要一味的找理由。这种态度让人容易接受，更能理性的解决问题。

3. 了解顾客的问题 了解客户是对物流或客服还是对产品质量不满意，对问题进行归类，处理方法上有初步判断。

4. 解决问题 先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后的情况下，尽量满足客户。

5. 记录问题 售后服务流程就是了解问题，、弥补问题、解决问题和改善，为店铺售后优化提供依据。