茶颜悦色“罚站式取餐”引争议，消费体验不该成为秩序的对立面|荔枝时评

　　文/吕品

　　（作者吕品，荔枝新闻特约评论员，青年评论员；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

　　近日，茶颜悦色“罚站式”排队取餐引发热议。不少网友吐槽称，所在地的茶颜悦色门店更改了取餐规则，点单后被要求不能离开，必须在现场按顺序排队取餐，一旦离开队伍就要重新排队。2月9日，茶颜悦色官方微博发文致歉称，这只是内测新的点单取杯方案，目前已经恢复至之前的点单取餐方式。但记者探访发现，仍有部分门店点完单后，必须在现场排队取餐。

　　茶颜悦色解释道，排队取餐的想法源于春节期间门店人流量较大，特别是里三层外三层的顾客无序取杯导致作品呈现效果差、口感速降，本意是希望实现“排队有序”。然而这样的“有序”反而严重影响了消费者的购物体验。确实，动辄站着排队半小时甚至数小时，旁边有座位也不敢坐，身体实在很难吃得消；还有顾客表示自己想上厕所都不敢去，毕竟一旦离开，之前就白排了。

　　很长一段时间以来，“排队”“拥挤”“火爆”都是茶颜悦色的代名词，追求取餐时的秩序与效率，似乎无可厚非。但倘若因此给消费者带来不适感，则无异于南辕北辙、适得其反。其本质是一种“一刀切”行为，折射出商家对现实情况考量不足、对顾客需求考虑不周的问题，甚至让广大消费者感受到不被尊重，仿佛上演了一出“傲慢与偏见”的戏码。长此以往，不仅是消费者受到“折磨”，企业文化、企业形象、企业发展前景也会因此受到影响。

　　也有网友认为，这是正常的市场现象，毕竟“一个愿卖，一个愿排”。但这种说法显然是立不住脚的。在互联网流量的助推下，网红经济野蛮生长，依靠巨量获取了品牌溢价与盲目追捧，这就产生了买卖双方的地位不对等。在此背景下，“你情我愿”并不能成为店大欺客的借口，毕竟市场经济除了买卖契约外，还应当以公平为准绳，以尊重为原则。一旦消费者选择用脚投票，收割流量者也必将被流量反噬，被市场抛弃。

　　在消费升级的浪潮下，除了商品本身外，消费者对于服务与体验的追求与日俱增。另一方面，火爆本身就很容易催生效率、秩序等问题，如何化乱为序，并兼顾消费体验，成为广大企业想要进一步发展必须回答的问题。对此，要坚持把消费者权益摆在首位，无论出于何种目的，都不能把消费者视作任意摆布的对象，把消费体验作为牺牲品。

　　此外，也要在管理策略、服务品质上下更大的功夫。举个例子，就算排队，能不能采取更人性化的管理办法，比如对于在规定时间内上厕所并返回的顾客，依然可以保留原来的排队位置。而除了排队之外，门店也可以通过别的方式保障秩序与效率，比如设立专门的取餐区域，设立叫号取餐时间限制，一旦错过就需要顺延几位。唯有进行更有针对性的服务优化，向细节处要答案、向消费者要口碑，方能真正实现消费体验与管理秩序的双赢、消费者与企业的双赢。