孩子部队退伍开过几年饭店，在他经营书籍中我读过一篇文章：《开店遇到“奇葩”顾客，老板该怎么办？》中有这样几段：
一、粗鲁的客人表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。对策：①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。②如果违反了餐厅规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏餐厅的和谐气氛。
二、牢骚满腹的客人表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。对策：①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“骚”度。
三、爱挑剔的客人表现：这种人爱将你的不足同其他餐厅相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。对策：①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
四、爱贪小便宜的客人表现：这种人爱贪小便宜，将餐厅一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要求打折；有的甚至抓住餐厅好客的特点，进行一些欺骗活动。对策：①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。
五、损坏了餐厅物品而不肯赔偿的客人表现：这种人不肯承认损坏了餐厅的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向餐厅提出投诉。对策：①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
六、醉酒的客人表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了餐厅的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。对策：①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的餐厅物品，酌情提出赔偿要求。
七、刁客表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向餐厅提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。对策：①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。②照样是周到地为他服务，提高警惕，不要让其找到碴子。③作好法律准备，必要时及时报警。
八、意识不健康的客人，表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。对策：①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道老板不是软弱可欺之人。②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。③及时向上级反映，采取必要的措施。
我增加几句话：
有人说经营商店饭店接触形形色色之人，手段要有硬有软、有黑有白、有退有进、有张有驰。对此我只认可十六个字：遵纪守法、恭敬沟通、诱发心理、服务至上。
