每天，北京市民数以万计的诉求通过同一个号码涌来。房产证难办、老楼加装电梯……“有事打12345，管用”，成了老百姓时常挂在嘴边的一句话。据统计，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件，平均每年受理2500多万件，解决率和满意率分别为96.
在话务受理大厅，了解热线电话、网络受理渠道；站在话务员身边，跟听市民热线；在综合受理调度大厅，感受12345市民热线的发展史……近日，首届“中国式现代化与城市发展”全英文暑期班暨2023年友好城市官员专题研修班的国际学员走进北京市市民热线服务中心，深入了解首都北京创新超大城市基层
电话多了，他和群众的联系也更密切了。袁野是怀柔区北房镇12345接诉即办专员。2013年，他刚到镇里上班，那时候，12345还叫“北京市非紧急救助服务综合受理调度平台”，作为北房镇“全程办”的办事员，袁野的主要工作就是处理调度平台转派到区分中心的诉求。
在北京，接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的首选渠道。接诉即办改革以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94%、95%。
“有问题，打12345”，已成为许多人的第一选择。中央新影集团导演徐洁勤却在思考一个问题：“大家觉得12345好用，但是它为什么好用？”出于这样的初衷，徐洁勤以总导演的身份，拍摄了接诉即办主题纪录电影《您的声音》。
11月22日7时40分，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员王骄阳准时坐到工位上，戴上耳机，开始了一天的工作。“您好，这里是河北省12345热线，请问有什么可以帮您？”很快，一通电话打来，王骄阳用甜美的声音问。
北京商报讯（记者 孔文燮）10月11日，2024年“高质量发展调研行”北京主题采访活动走进12345北京市市民热线服务中心。北京秋意正浓，这里却热火朝天，上百名话务员用专业的术语，耐心地向市民作解答，伴随着敲击的键盘声，来自不同领域的诉求被一一化解。
针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
4月30日，2025“北京榜样·青年榜样”发布仪式在北京市青年宫举行。北京12345市民服务热线话务员刘缓等60位优秀青年从近300位候选人中脱颖而出，成为激励新时代首都青年奋勇前行的榜样。2025“北京榜样·青年榜样”主题教育活动由北京团市委、首都文明办等单位共同主办。
“您好，XX市12345热线电话，工号XXXX为您服务，请问有什么可以帮您？”某市政务服务大厅的500个格子间内，熟悉的接线声此起彼伏。每个话务员都头戴耳机，用温和的声音接听市民来电，每人面前有两台电脑，一台显示来电人信息，另一台查询资料。“12345，有事找政府。
日前，石景山区公服中心发布最新一批招聘岗位，涉及5家单位，招聘73人，招满即止。北京枫调理顺科技发展有限公司兼职投诉处理岗 2人岗位职责：1、负责客户投诉的接收、分派和处理；2、负责整理和归档投诉件的各类资料，确保文件的完整性和可追溯性；3、负责投诉情况的数据统计和上报。
