“人工客服去哪了？”越来越多人发出灵魂拷问。网络配图当我们寻求问题解决时，尽管商家的客服通道看似触手可及，但人工客服却总是隐匿在重重迷雾之后。众多企业纷纷启用“智能客服”，使得人工客服逐渐难觅踪迹。用户与“智能客服”打交道时，往往陷入沟通的泥沼。
记者 | 姜菁玲社交、购物、出行、饮食……当下互联网公司已经将五花八门的业务触角伸向人们生活的方方面面。数以亿计的用户在使用各类应用的同时，也在不断产生大量需要解决的问题。不过，与三大通信运营商相比，国内许多互联网公司的客服体系广遭诟病。
近日，南都·AI前哨站对20款常用互联网App的客户服务功能做了测评，发现不少App从智能客服转到人工客服时，存在路径过长、操作繁琐、排队过久等问题，还有部分社交类App完全找不到人工客服，甚至陷入死循环。
近日，北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题:她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决了问题。
□ 王雅妮“人工客服去哪了？”越来越多人发出灵魂拷问。当我们寻求问题解决时，人工客服总是隐匿在重重迷雾之后。而用户与“智能客服”打交道时，往往陷入沟通的泥沼。智能客服的设计初衷是提高服务效率，减轻人工客服的工作压力。
当前，不少客服平台全面应用智能客服。对于一些简单问题，智能客服节约了企业成本，也为用户提供了便利。但另一方面，不少智能客服平台存在着操作麻烦、回复死板、解决不了个性化问题等弊端。同时，用户联系人工客服的步骤也越来越繁琐。
有时候人们用微信、QQ等社交软件时难免会遇到一些问题，就当不知道怎么解决时去找人工客服，可找到的多数都是系统机器人客服，几乎没有人工服务，腾讯这么大公司几乎垄断了国内社交版块，没有人工客服实属不应该，这到底是为什么？而中国移动、联通、电信也是大公司，用户量庞大，却都有人工客服。
像腾讯系的王者荣耀、QQ……像字节跳动的抖音、西瓜视频、今日头条……页面上都找不到人工客服的入口，最最最多只有个“反馈”。反观千千万万的中小企业网站都有联系方式或售后热线。是因为互联网大厂的产品完美无缺不需要售后吗？
