改进技术、优化流程、细化标准、加强监管——智能客服：既要智能，又要友好在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。
今年618期间，在北京从事互联网运营工作的周欣月在直播间买手机壳时，意外中奖了一个手机无线充电支架。但在收到手机壳后，奖品却一直没到货。周欣月给商家发去了私信，双方之间的一场无效沟通就此展开。周：我在直播间买了东西已经收到货了，但是没有收到中奖的奖品。
来源：中央广电总台中国之声 随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家为降低用人成本，将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服为主的售后服务模式。然而，在实际使用时，不少智能客服答非所问、不解人意。当智能客服失了“智”，消费者的售后权益如何保障？
文 | 陆 夷“您好，很高兴为您服务，我是智能客服××……”近年来，随着智能客服越来越普遍，很多“不智能”、“去人化”甚至“爱骚扰”的客服，令消费者困扰不已。退改一下车票电影票、更换一下手机套餐、咨询一下银行业务……如今，智能客服在我们日常生活的各种场景中已经司空见惯。
■智能客服答非所问对话记录。记者调查发现，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。
南方财经全媒体记者 李润泽子 21世纪经济报道记者 郭美婷 实习生 金鹰 广州报道编者按“人工智能从你出生那天就认识你，读过你所有的电子邮件，听过你所有电话录音，知道你最爱的电影……”尤瓦尔·赫拉利在《未来简史》一书中描述了这样一种未来景况：人工智能比人类更了解自己。
央广网北京4月28日消息（总台中国之声记者江晓晨）随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家在考虑降低用人成本时，纷纷将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服“智能化”，形成以“智能客服”为主的售后服务模式。然而，在实际使用时，不少所谓的“智能客服”却往往“答非所问、不解人意”。
