近日，多名消费者向媒体反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。人工客服打不通现象，大多发生于非实体运营对象的平台类线上运营商。
南都记者网购商品中曾遇到质量问题，每次点开商家客服说明情况时，都有AI客服立马跳出来，“积极”解答，但总是回答1、2、3、4……原因，让选择要咨询什么。当南都记者选择咨询1后，对方又回复另一组1、2、3、4……选项，让从中选择进一步项目。周而复始，始终解决不了提问。
AI服务在日常生活中的渗透越来越深，为广大消费者带来了方便，但也收获了不少吐槽。“双十一”前后，AI客服相关话题屡屡冲上热搜榜单。“答非所问”“原地绕弯”“鸡同鸭讲”……网友质疑，AI客服到底方便了谁？
AI服务在日常生活中的渗透越来越深，为广大消费者带来了方便，但也收获了不少吐槽。 “双十一”前后，AI客服相关话题屡屡冲上热搜榜单。“答非所问”“原地绕弯”“鸡同鸭讲”……网友质疑，AI客服到底方便了谁?
随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家为降低用人成本，将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服智能化，形成以智能客服为主的售后服务模式。然而，在实际使用时，不少智能客服答非所问、不解人意。当智能客服失了“智”，消费者的售后权益如何保障？
